Quali caratteristiche ti piace vedere in un help desk?

Questa domanda è riservata agli amministratori di sisthemes professionali e ai desktop. Spiacenti gli sviluppatori … puoi parlare di inseguimento di bug su Stack Overflow.

Quale tipo di funzionalità o funzionalmente ti piace o vuoi avere nel tuo software di assistenza o software di ticket problematico?

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  • Alcune aree potrebbero segnalare, l'integrazione con l'inventario hardware / software, l'intregrazione di Active Directory / LDAP, chiudendo automaticamente i biglietti da quei determinati utenti.

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    Integrazione di posta elettronica. Senza questo, non c'è alcun modo che ho a che fare con un help desk product. È importnte che i clienti e il personale possano comunicare tramite e-mail.

    • Integrazione di Office Communicator / IM
    • Integrazione libera / occupata ("Io metterò in contatto con Jane circa il suo problema – oh, nessun punto, posso vedere che lei è in una riunione / su una chiamata / in vacanza")
    • Portali self-service utente ("Voglio cambiare il mio numero di cellulare nel GAL per favore")
    • Portali how-to per gli utenti ("come faccio a aggiungere una printingnte?" O "come posso impostare il mio assistente d'ufficio?")
    • Richieste (non problemi – in altre parole "hey mi piacerebbe un nuovo porttile ecc")
    • Approvazioni del supervisore (per le richieste "Sì, approvi Jane Does new laptop")
    • Base di conoscenza (per il personale di livello 1/2) generata internamente e automaticamente ("Se vedi Problema insolito-X, la soluzione è Crafty-Workaround Y")
    • Un qualche tipo di integrazione wiki / sharepoint

    Integrazione di attività di progetto e manutenzione

    Vorrei vedere un sistema che (in sostanza) mostra tutto il lavoro che deve essere fatto dal personale di supporto. Nella maggior parte delle piccole e medie imprese c'è una sostanziale sovrapposizione tra le persone che fanno un help desk, le persone che fanno progetti e la gente che fa lavori di manutenzione. Vorrei essere in grado di gestire i compiti per i progetti e le mansioni per la manutenzione regolare insieme ai compiti per il supporto di help desk in un unico sistema di gestione del lavoro.

    Così "Joe Help Desk" esamina un unico portle di gestione del lavoro che mostra gli 8 elementi di supporto utente, i 2 elementi del progetto Windows 7 e le 5 cose che fa each giorno per i backup. E "Jill Server Admin" esamina lo stesso portle che mostra le sue 12 voci per il progetto Windows 7, le 4 manutenzione giornaliere e le 2 attività di supporto utente esasperate da Joe. "Jeff Manager" guarda al portle e vede i suoi compiti e può anche guardare per vedere se i lavori di manutenzione sono stati completati regolarmente e come i progetti stanno muovendo.

    Qualche raccomandazione?

    Mi piacerebbe qualcosa con un traduttore incorporato. Sai, quello che trasforma il discorso dell'utente in qualcosa che alless somiglia a una descrizione intelligente del problema.

    • Complainzione ITIL (alless gestione incidente / problema / cambiamento, ovviamente basata su un CMDB)
    • Modulo SLM (un sacco di metriche)
    • Modulo di servizio self-service basato sul Web (aprire e tenere traccia dei biglietti)
    • API di integrazione (che consente l'integrazione con strumenti di monitoraggio, email, sms, ecc.)
    • Integrazione LDAP (directory triggers o soluzioni true ldap)
    • Modellazione dei biglietti
    • Modulo di reporting flessibile
    • Base di conoscenza
    • Integrazione di CallerID
    • Client di chat
    • Digitare la ricerca avanzata

    Possibilità di generare report basati sulla storia di un biglietto

    Ad esempio, questo è particolarmente utile quando si dispone di un call center che gestisce l'interazione con l'utente piuttosto che il personale di sisthemes lo fa direttamente. In questo modo quando il personale di sisthemes risolve un problema il biglietto può essere spostato nella coda per il call center per contattare il cliente e verificare la risoluzione.

    La maggior parte dei sisthemes ho visto strutturare la loro segnalazione in modo che tutti i biglietti siano riportti solo nella loro ultima coda. Dall'esempio sopra indicato, quando i rapporti vengono eseguiti, il biglietto mostra che il call center ha lavorato al biglietto ma non al personale del sistema. Se si potesse riportre la storia, alless si mostrerebbe che il gruppo di sisthemes ha lavorato al biglietto.

    Ho anche visto alcuni lavori veramente crappy arounds per questo problema in cui each volta che un biglietto sposta le code l'utente è tenuto a creare un nuovo biglietto in quella nuova coda e riferirsi all'originale. Non solo questo errore è suscettibile perché la gente dimentica, diventa un disordine quando un biglietto deve essere inviato all'indietro perché qualcosa non è stato risolto correttamente

    Suggerimenti per Linux e Windows Server, quali Ubuntu, Centos, Apache, Nginx, Debian e argomenti di rete.